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Segnalazione di problemi con il software, malfunzionamenti o messaggi di errore

Stai riscontrando dei problemi con il nostro software e non riesci a trovare una soluzione nella sezione Aiuto del nostro sito? Non preoccuparti, siamo qui per aiutarti!

Ti raccomandiamo di inviare le seguenti informazioni al nostro Servizio clienti e faremo il possibile per permetterti di tornare a giocare quanto prima:

  • uno screenshot dell’errore o del problema che stai riscontrando;
  • una copia dei file di registro del nostro software;
  • una descrizione del problema.

Controlla le informazioni riportate di seguito per ricevere assistenza su come effettuare uno screenshot:

Come effettuare uno screenshot

Apri la schermata in cui è presente il problema che stai riscontrando (ad esempio, un messaggio di errore, un malfunzionamento ecc) e segui i passaggi riportati di seguito, in base al tuo dispositivo/sistema operativo:

Windows
  1. tieni premuto il tasto Alt e il tasto print screen nello stesso momento (durante questa operazione non dovrebbe accadere nulla, almeno apparentemente);
  2. tieni premuto il tasto Windows (quello vicino a Ctrl e con il logo di Windows). Mentre lo tieni premuto, premi sul tasto R e comparirà una piccola finestra con un campo di testo;
  3. digita mspaint in questo campo e clicca Invio; si aprirà l’applicazione Paint;
  4. nella schermata vuota che si apre in Paint, premi la combinazione di tasti Ctrl + V. Adesso vedrai la schermata che hai acquisito;
  5. seleziona File e poi Salva con nome e salva il file dove preferisci sul tuo computer.

Se queste istruzioni non funzionano, puoi utilizzare la guida illustrata che trovi sul sito Take-A-Screenshot (disponibile soltanto in alcune lingue).

Mac

Sulla tastiera premi Command + Shift + 3 (nello stesso momento), questo passaggio salverà l’immagine sul tuo desktop.

Se queste istruzioni non funzionano, puoi utilizzare la guida illustrata che trovi sul sito Apple.

iOS
  1. premi e tieni premuto il tasto di accensione/blocco (sul bordo superiore del dispositivo);
  2. premi immediatamente il pulsante Home e quindi rilascia il pulsante di accensione/blocco (lo schermo dovrebbe lampeggiare per un secondo e produrre un suono simile a quello dell'otturatore di una fotocamera, per indicare che è stato acquisito uno screenshot).

Lo screenshot effettuato in questo modo verrà salvato automaticamente nell'applicazione Galleria/Foto dentro l'album chiamato Screenshots.

Se riscontri qualche difficoltà nell’effettuare lo screenshot, puoi trovare ulteriore assistenza sul sito Apple.

Android

Le istruzioni variano in base al dispositivo e alla versione del sistema operativo. I metodi più comuni sono:

  • premi e tieni premuti contemporaneamente il pulsante Riduci volume e il pulsante di accensione per 1 o 2 secondi

oppure

  • tieni premuti contemporaneamente il pulsante Home e il pulsante di alimentazione per 1-2 secondi.

Dovrebbe apparire un'animazione, a indicare che è stato effettuato uno screenshot. Gli screenshot effettuati in questo modo verranno salvati automaticamente nell'applicazione Galleria/Foto dentro l'album chiamato Schermate. Se queste istruzioni non dovessero funzionare, ti preghiamo di fare riferimento al manuale di utilizzo del tuo dispositivo per i dettagli su come ottenere una schermata. In alternativa, il sito Greenbot (disponibile soltanto in inglese) può essere d’aiuto poiché riporta le istruzioni in base al produttore.

Trovare i file di registro

I file di registro contengono informazioni generate dal nostro software e possono talvolta individuare la causa di un problema. Questo ci permette di correggere il problema o fornire suggerimenti per risolverlo. È importante che ci invii questi file il prima possibile poiché verranno sovrascritti dopo 48 ore. Esistono differenti istruzioni in base al tuo sistema operativo e alla possibilità di aprire/accedere al nostro software:

File di registro (con accesso al nostro software)

Windows/Mac
  1. carica il nostro software (nota: l'accesso non è necessario per eseguire questa azione, ma è consigliabile accedervi, se è possibile farlo);
  2. seleziona il pulsante Guida nella Lobby (clicca prima su Altro se questo pulsante non è visibile);
  3. seleziona File di registro (includi il tuo ID Stars e qualsiasi informazione sul motivo per cui stai inviando i file di registro);
  4. clicca su INVIO FILE DI REGISTRO e i file di registro ci verranno inviati insieme alla tua spiegazione.

In alternativa, puoi salvare i file di registro come file ZIP cliccando sul pulsante CREA FILE ZIP E SALVA. I tuoi file di registro verranno salvati automaticamente in un file formato .zip sul tuo disco fisso. Per farlo, segui semplicemente queste istruzioni:

  1. apri la Lobby;
  2. vai su Guida;
  3. vai su File di registro;
  4. seleziona CREA FILE ZIP E SALVA;
  5. salva il file sul tuo computer.

Puoi inviarci i file .zip dei file di registro tramite il nostro modulo Contattaci.

iOS e Android:

Per prima cosa, apri la nostra applicazione sul tuo dispositivo mobile ed effettua l'accesso. Tocca su Menù (Android) o Altro (iOS) e poi su:

  1. Impostazioni e strumenti
  2. Servizio clienti
  3. Invia i file di registro al servizio clienti

Se stai utilizzando l’app PokerStarsNext Gen:

  1. carica l’app sul tuo dispositivo mobile;
  2. tocca sull’icona Account per aprire la scheda Account;
  3. scegli Aiuto e poi Invia i file di registro al servizio clienti;
  4. digita eventuali informazione aggiuntive e poi seleziona INVIA FILE DI REGISTRO.

In questo modo ci invierai automaticamente i file.

File di registro (qualora non sia possibile aprire il nostro software)

Se non puoi aprire il nostro software, puoi comunque individuarli manualmente inviarceli seguenti questi passaggi in base al tuo sistema operativo.

Windows

Windows Vista, Windows 7, Windows 8 e Windows 10:

  1. premi i pulsanti Windows + R (contemporaneamente);
  2. digita i seguenti caratteri o copiali e incollali nell'apposita area e premi Invio:
    %USERPROFILE%\AppData\Local
  3. trova e apri la cartella del nostro software;
  4. individua tutti i file che terminano in .log.0 o .log.1;
  5. trascina questi file sul desktop per accedervi più facilmente.

Windows XP

  1. clicca due volte su Risorse del computer sul tuo desktop o sul menù di avvio;
  2. clicca due volte sull'unità C: per visualizzare il tuo disco rigido;
  3. seleziona Programmi;
  4. scorri verso il basso e clicca due volte sulla cartella del nostro software;
  5. individua tutti i file che terminano in .log.0 o .log.1;
  6. trascina questi file sul desktop per accedervi più facilmente.
Mac
  1. apri il Finder e nella barra del Menù nella pate superiore dello schermo clicca Vai e poi su Vai alla cartella;
  2. digita i seguenti caratteri o copiali e incollali nell'apposita area e premi Invio:
    ~/Library/Logs
  3. trova e apri la cartella del nostro software;
  4. individua tutti i file che terminano in .log.0 o .log.1;
  5. trascina questi file sul desktop per accedervi più facilmente.
iOS

puoi seguire le istruzioni di PokerStars Next Gen per inviarci i file di registro, se puoi aprire la nostra app (ma non puoi accedervi).

Tuttavia, se non puoi aprire la nostra app o se stai utilizzando la nostra app classica e non puoi accedervi, l’opzione per inviarci i file di registro non sarà disponibile. Puoi inviarci uno screenshot (se possibile) e quanti più dettagli possibile sul problema che stai riscontrando.

Android

Se non puoi aprire il nostro software, puoi comunque trovare i file di registro manualmente.

Per farlo, avrai bisogno di un file manager di terze parti per cercare i file. Se non ne hai uno installato sul tuo dispositivo, puoi trovare il file manager ASTRO su Google Play e installarlo. Una volta installato, apri il file manager ASTRO e segui questi passaggi:

  1. su Tipi di file, tocca su uno qualsiasi dei seguenti tipi di file: Immagini, Musica, Video, Documenti o Download (Applicazioni non deve essere selezionato);
  2. tocca sull’icona di ricerca (la lente di ingrandimento) nella parte alta della pagina;
  3. nel campo di ricerca, digita PokerStars o FullTilt e tocca nuovamente sulla lente di ingrandimento;
  4. visualizza i risultati come una lista toccando il simbolo sotto i tre puntini in alto a destra;
  5. tocca la seguente cartella. Se stai usando Full Tilt, sostituisci "pokerstars" con "fulltilt" e se stai usando una licenza diversa da .COM, sostituisci .COM alla fine co la licenza appropriata (ad es. per .UK terminerà in .UK):
    com.pyrsoftware.pokerstars.com
    oppure
    com.pokerstars.com
  6. tocca la cartella file;
  7. tocca e tieni premuto il file log.txt.0 finché non sarà selezionato;
  8. se c’è un file chiamato log.txt.1, toccalo in modo da selezionarlo;
  9. tocca su Altro in alto a destra (3 puntini) e tocca su Comprimi;
  10. nel Nuovo file compresso, inserisci un nome per il tuo file .zip e tocca su Crea.

Il file viene salvato come .zip quella cartella e puoi inviarcelo tramite il modulo Contatta il servizio clienti.

Come inviarci queste informazioni

Se puoi aprire il nostro software, i file di registro ci verranno inviati automaticamente (selezionando INVIA FILE DI REGISTRO).

Puoi inviarci il resto delle informazioni tramite il nostro modulo Contattaci:

Software per computer fisso/Sito web
  1. Guida
  2. Contattaci
Dispositivi mobili

tocca su Menù (Android) o Altro (iOS) e poi:

  1. Impostazioni e strumenti
  2. Servizio clienti
  3. Contatta il servizio clienti

Se stai utilizzando l’app PokerStarsNext Gen:

  1. tocca sull’icona Account
  2. Guida
  3. Contatta il servizio clienti

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