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Segnalazione di malfunzionamenti, messaggi di errore o problemi del software

Hai problemi col nostro software, ma non riesci a trovare una soluzione nel nostro centro assistenza del sito web? Non preoccuparti, siamo qui per aiutarti!

Per fare in modo di tornare a giocare il prima possibile, ti consigliamo di inviare le seguenti informazioni al nostro team del servizio clienti:

  • un'acquisizione di schermata dell'errore o del problema che stai riscontrando;
  • una copia dei file di registro del nostro software nella tua segnalazione;
  • una descrizione del problema.

Consulta le seguenti istruzioni circa il procedimento di acquisizione di schermata:

Come eseguire un'acquisizione di schermata

Apri la schermata in cui si verifica il problema (ad esempio, un messaggio di errore, un malfunzionamento, ecc.) e segui le istruzioni riportate di seguito, a seconda del tipo di dispositivo e sistema operativo utilizzato.

Windows
  1. Tieni premuto il tasto Alt e premi contemporaneamente il tasto Stamp (durante quest'operazione non accade nulla, almeno apparentemente).
  2. Tieni premuto il tasto Windows (il tasto con il logo di Windows a fianco al pulsante Ctrl). Premi contemporaneamente anche il tasto R. A questo punto viene visualizzata una finestra con un campo di immissione.
  3. Digita "mspaint" in quel campo e premi Invio: si avvierà l'applicazione Paint.
  4. Nella schermata con il foglio vuoto che si apre in Paint, premi la combinazione di tasti Ctrl + V. Viene visualizzata la schermata acquisita.
  5. Seleziona File poi Salva con nome e salva il file dove preferisci sul tuo computer.

Se queste istruzioni non dovessero funzionare, puoi utilizzare la guida illustrata che trovi nel sito web Take-A-Screenshot (non disponibile in tutte le lingue).

Mac

Sulla tastiera premi Comando + Maiuscola + 3 (tutti contemporaneamente): così verrà salvata l'immagine sul tuo desktop.

Se queste istruzioni non funzionano, puoi utilizzare la guida illustrata che trovi sul sito web di Apple.

iOS
  1. Tieni premuto il pulsante di alimentazione/blocco (sul lato del dispositivo).
  2. Premi immediatamente il pulsante Home e quindi rilascia il pulsante di alimentazione/blocco (lo schermo dovrebbe lampeggiare per un secondo e produrre un suono simile a quello dell'otturatore di una fotocamera, per indicare che è stata acquisita una schermata).

Le acquisizioni di schermata verranno salvate automaticamente nell'applicazione di foto predefinita all'interno di un album chiamato Screenshot.

Se dovessi avere difficoltà a eseguire un'acquisizione di schermata, puoi trovare ulteriore assistenza sul sito web di Apple.

Android

Le istruzioni variano in base al dispositivo e alla versione del sistema operativo. I metodi più comuni sono:

  • tieni premuti contemporaneamente il pulsante Riduci volume e il pulsante di alimentazione per 1 o 2 secondi;

oppure

  • tieni premuti contemporaneamente il pulsante Home e il pulsante di alimentazione per 1 o 2 secondi.

Dovrebbe apparire un'animazione, a indicare che è stata scattata un'acquisizione di schermata. Le acquisizioni di schermata verranno salvate automaticamente nella galleria/applicazione di foto predefinita all'interno di un album chiamato Screenshot. Se queste istruzioni non dovessero funzionare sul tuo dispositivo, puoi fare riferimento al manuale utente per ulteriori dettagli su come ottenere un'acquisizione di schermata. In alternativa, il sito web Greenbot (disponibile solo in inglese) può essere d'aiuto in quanto elenca le istruzioni in base al produttore.

Reperire i file di registro

I file di registro contengono informazioni generate dal nostro software e a volte possono identificare con precisione l'origine di un problema. Questo ci consente di correggere il problema o fornire consigli per la risoluzione. È importante che questi file ci vengano inviati il prima possibile, poiché verranno sovrascritti dopo 48 ore. Esistono differenti istruzioni a seconda del sistema operativo in uso e in base alla possibilità di aprire/accedere al nostro software.

File di registro (con accesso al nostro software)

Windows e Mac
  1. Carica il nostro software (nota: l'accesso non è necessario per eseguire questa azione, ma è consigliabile accedervi se è possibile farlo).
  2. Seleziona il pulsante Guida nella lobby (clicca prima su Altro se il pulsante non è visibile).
  3. Seleziona File di registro (specifica il tuo nome utente e qualsiasi informazione sul motivo per cui stai inviando i file di registro)
  4. Clicca su Invio file di registro per inviarci automaticamente i file di registro e la tua spiegazione.

In alternativa, puoi salvare i file di registro come file ZIP file scegliendo l'opzione CREA FILE ZIP E SALVA. I file di registro verranno salvati automaticamente in un file formato .zip sul tuo hard disk. Per farlo, segui le semplici istruzioni riportate di seguito.

  1. Apri la lobby.
  2. Vai su Guida.
  3. Vai su File di registro.
  4. Seleziona CREA FILE ZIP E SALVA.
  5. Salva il file dove preferisci.

I file di registro compressi possono esserci inoltrati tramite il nostro modulo Contatta il servizio clienti.

iOS e Android

Per prima cosa, carica l'app sul tuo dispositivo mobile e accedi. Tocca menu (Android) o Altro (iOS), quindi:

  1. Impostazioni e strumenti
  2. Servizio clienti
  3. Invia i file di registro al servizio clienti

Se stai usando l'app PokerStars di nuova generazione, segui i passaggi riportati di seguito.

  1. Carica l'applicazione sul tuo dispositivo mobile.
  2. Tocca l'icona Account per avviare il pannello dell'account.
  3. Seleziona Guida, poi Invia i file di registro al servizio clienti.
  4. Digita qualsiasi informazione addizionale necessaria, poi seleziona INVIA I FILE DI REGISTRO.

In questo modo ci invierai automaticamente i file.

File di registro (qualora non sia possibile aprire il nostro software)

Se non riesci ad aprire il nostro software, puoi comunque individuarli manualmente e inviarceli seguendo questi passaggi.

Windows

Windows Vista, Windows 7, Windows 8 e Windows 10:

  1. Premi i pulsanti Windows + R (contemporaneamente).
  2. Digita i seguenti caratteri o copiali e incollali nell'apposita area e premi Invio:
    %USERPROFILE%\AppData\Local
  3. Trova e apri la cartella del nostro software.
  4. Individua tutti i file che terminano in .log.0 o .log.1.
  5. Trascina questi file sul desktop per accedervi più facilmente.

Windows XP

  1. Clicca due volte su Risorse del computer sul desktop o nel menu di avvio.
  2. Seleziona l'unità C: per visualizzare il tuo hard disk.
  3. Seleziona Programmi.
  4. Scorri verso il basso e clicca due volte sulla cartella del nostro software.
  5. Individua tutti i file che terminano in .log.0 o .log.1.
  6. Trascina questi file sul desktop per accedervi più facilmente.
Mac
  1. Apri il Finder e sulla barra del menu nella parte superiore dello schermo clicca su Vai e poi su Vai alla cartella.
  2. Digita i seguenti caratteri o copiali e incollali nell'apposita area e premi Invio:
    ~/Library/Logs
  3. Trova e apri la cartella del nostro software.
  4. Individua tutti i file che terminano in .log.0 o .log.1.
  5. Trascina questi file sul desktop per accedervi più facilmente.
iOS

Se riesci ad aprirla (senza riuscire però ad accedervi), puoi seguire le istruzioni dell'app Next Gen di PokerStars per inviare i file di registro.

Se, però, non riesci ad aprire la nostra app o se stai usando l'app classica e non riesci a effettuare l'accesso, non ti sarà possibile inviarci i file di registro. Puoi comunque inviarci un'acquisizione di schermata (se possibile) e quanti più dettagli possibili sul problema che stai riscontrando.

Android

Se non riesci ad aprire il nostro software, puoi ugualmente recuperare i file manualmente.

Per fare questo, è necessario uno strumento di gestione dei file esterno per cercare il file. Se non ne hai uno installato sul tuo dispositivo, puoi trovare ASTRO File Manager su Google Play e installarlo. Una volta installato, apri ASTRO File Manager e segui i passaggi riportati qui sotto.

  1. Alla voce Tipi di file tocca uno dei seguenti tipi di file: Immagini, Musica, Video, Documenti o Download (non selezionare le Applicazioni).
  2. Fai clic sull'icona di ricerca (lente d'ingrandimento) nella parte superiore della pagina.
  3. Nel campo di ricerca digita PokerStars o FullTilt, a seconda del software che hai installato e fai nuovamente clic sulla lente d'ingrandimento
  4. Visualizza i risultati come elenco toccando il simbolo sotto i tre punti in alto a destra.
  5. Tocca sulla seguente cartella. Se stai usando Full Tilt, sostituisci "pokerstars" con "fulltilt" e se stai usando una licenza diversa da .COM, sostituisci .COM alla fine co la licenza appropriata (ad es. per .UK terminerà in .UK):
    com.pyrsoftware.pokerstars.com
    oppure
    com.pokerstars.com
  6. Tocca la cartella file.
  7. Tocca e tieni premuto il file log.txt.0 finché non viene evidenziato come selezionato.
  8. Se c'è un file denominato log.txt.1, toccalo per includerlo nella selezione.
  9. Tocca Altro in alto a destra (3 punti) e fai clic su Comprimi.
  10. Nel Nuovo file compresso, inserisci un nome per il tuo file .zip e tocca Crea.

Il file viene salvato come file .zip in quella cartella e puoi inviarcelo tramite il nostro modulo Contatta il servizio clienti.

Come inviarci queste informazioni

Se sei in grado di aprire il software, i file di registro verranno automaticamente inviati a noi (selezionando INVIA FILE DI REGISTRO).

Ti chiediamo gentilmente di inviarci il resto delle informazioni attraverso il nostro modulo Contatta il servizio clienti:

Desktop/sito web:
  1. Guida
  2. Contattaci
Dispositivi mobili

Tocca menu (Android) o Altro (iOS), quindi:

  1. Impostazioni e strumenti
  2. Servizio clienti
  3. Contatta il servizio clienti

Se stai usando l'app PokerStars di nuova generazione, segui i passaggi riportati di seguito.

  1. Tocca l'icona dell'account.
  2. Guida
  3. Contatta il servizio clienti

Attenzione:
forniamo link a siti web e prodotti di terzi per aiutare i nostri giocatori, ma non sosteniamo, né ci assumiamo responsabilità, per l'uso di questi prodotti o siti web, che sono indipendenti da The Stars Group. Ricorda che eventuali informazioni o prodotti menzionati vanno usati o citati a proprio rischio e discrezione.

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